債権回収の第一人者！堀鉄平弁護士が教える！BtoCビジネスを成功に導く『債権回収』vol.12～督促架電の段階的対応のコツ　初期対応編～

前回は、自社督促時に発送する督促状の内容について解説しました。

今回は、督促架電の段階的対応について解説します。
督促架電については、次の3点がポイントとなります。

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①督促状の発送と同様、初期対応と中期以降の対応について方針を変える

②電話に出てくれない債務者に対する対応を決めておく

③債務者の反応を類型化して、想定問答を用意しておく

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ということです。

本日は①を説明します。

督促状の2通目が発送される前までの段階では、
単なる支払い漏れである可能性が高いので、
できるだけ丁重な対応を行う必要があります。

支払いを求めるというスタンスではなく、
入金が確認できないため、その状況確認の電話であるというスタンスです。

そして、この初期の電話でのポイントは、
債務者の言い分をしっかり聞くという点です。

クレームや品質・欠陥等の問題が指摘された場合は、
一般的なクレーム対応と同様、必要な調査を行い、適切な対応を採るべきです。

これらの対応をしたにもかかわらず、
支払うべきものに対して支払い意思がないと確認された場合に初めて、
債権回収の専門部署等へ移管される等の説明を行います。

その場合でも、「法的措置」「弁護士へ委任」などという
強硬手段を匂わせる発言はまだ早いです。

督促の結果、支払い意思が確認された場合は、
支払いの具体的な日付や金額の確認を行うことを忘れないでください。

一方、督促状の2通目が発送されてからは、
対お客様姿勢ではなく、一債権者対一債務者という対等な立場での請求となります。

この段階では、単なる支払い忘れではないのが通常だからです。

そして、この段階でのポイント第1は、
債務者に契約違反状態であることを認識してもらうことです。

というのは、この段階の債務者は、
「自分はあくまでもお客様」、「お客様は神様」という認識があり、
「神様」である自分に対しては、
支払いについても多少多目に見るのがサービスだくらいに考えているわけです。

こういった債務者に対して淡々と督促をしてみても、
何ら悪びれることもなく平然としている債務者も少なくありません。

そこで、まずは、こちら側は商品やサービスを提供する義務を果たしているにもかかわらず、
債務者側はその代金を支払うという義務を果たしていないこと、
それを法的に評価すれば債務不履行であり、
契約解除や損害賠償の問題に発展するという原理原則を明らかにしておくことです。

このように、現在既に契約違反状態にあり、
至急払われなければならないということを交渉のスタート地点にすることで、
債務者の身勝手な主張を防ぎ、交渉のペースを握ることができます。

本日はここまでとします。

次回は、督促架電の中期以降の対応について、
より掘り下げて解説していきたいと思います。

最後までお読みいただきありがとうございました。